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临海南收费所多措并举提升文明服务水平

资讯来源:台州高速公路网 发布日期:2015-10-29 浏览次数:871

 

临海南收费所多措并举提升文明服务水平

 

经过两年多的文明服务提升活动,临海南收费所的文明服务水平比原来已经有了很大提高,但和公司的目标相比还存在一定差距。

年初该所文明服务工作存在的问题主要有:一是语调生硬,文明用语不标准,让车主感觉不到亲切。二是文明服务流于形式,嘴上说“您好”,眼睛却看着别的地方,让车主感觉不到真诚。三是微笑欠甜美,为笑而笑,没有发自内心。

为了进一步提高全所员工文明服务水平,针对这些问题,该所采取有力措施,强力推进,特别是近期充分发挥培训师的作用,从三方面加强文明服务的日常培训。

第一,岗前10分钟集中在形象室,每位员工面对镜子练习微笑。培训师会拍下收费员平时笑着聊天的样子,让他自己与平时上岗时的微笑做对比,找差距、补不足,养成发自内心、真诚微笑的习惯。

第二,各班组下午提前半小时来所里培训,班长培训业务知识及规章制度,还要练习文明服务,班员除含筷子练习微笑外,还要徒手练习“三点头、三转身”, 培训师拍照之后会指出各人不到位的地方,方便他们及时改正,所领导在旁监督。

第三,在收费员上岗期间,培训师会在现场指正,还在监控室里,透过镜头实时监督,并拍下视频录像发送到收费所微信群里,针对视频录像一一列举其中的不足。

第四,培训师会把每天拍摄的视频录像和点评结果留档,观察每人每天的表现有没有进步,如果消去了其中一条不足点,立刻进行表扬。

除了上述的动作培训外,该所还注重思想上的意识。不定时召开文明服务会议,调整收费员心态,强调“换位思考,主动服务”的意识,强化每位收费员的“真诚与微笑”的核心服务理念。

通过上述举措,该所文明服务先进的员工能有明显的进步和提高,从而提高临海南收费所整体的文明服务水平,目前临海南收费所绝大部分人员都能做到启动微笑服务。

总之,文明服务工作 “没有最好,只有更好”,需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展工作还很多,我们会不断努力,端正收费人员在工作实践中的服务态度,提高服务质量,进一步塑造文明服务窗口形象,全力打造高速公路企业服务品牌。

徐苏苏