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转变作风 着力打好股权管理“服务仗”

资讯来源:台州高速公路网 发布日期:2015-11-17 浏览次数:1511

 

转变作风 着力打好股权管理“服务仗”

 

 

提升服务水平是近几年来公司发展的一个重要抓手。2015年,公司继续深化文明服务提升活动,在过去两年征费一线实现“打基础、上台阶”的基础上,紧盯全省甚至是全国先进同行的目标,努力实现“争一流”,制定完善各项配套制度,形成规范的细节管理,不断扩大服务的内涵和外延。

一、转变作风,努力实践打造高效服务品质

作为为公司股东服务的部门,股权管理部是公司另一个对外展示形象的窗口,也一直致力于为股东提供满意的服务。今年以来,响应公司“文明服务”的号召,在总结多年服务工作的基础上,股权管理部认真分析当前部门工作实际和公司内外部形势,积极转变工作作风,提升并优化服务质量,努力打造“高效、优质、文明”的服务品质。

(一)化“繁”为“简”,规范流程精简手续

历史原因造成台州高速股权存在着严重的法人股个人化问题,行

政区域变迁、国家政策变化、法人资格注销变更等种种原因,使得台州高速股权的管理也变得异乎寻常的复杂。

股权业务的各类手续繁多,包括法人(个人)股东的开户、过户、变更、挂失、交易等,不同情况,办理的方式不同,所需材料也不同。一些股东过来办理股权问题时往往连自己也说不清楚自己股权变化的来龙去脉。为了更便捷、高效地为股东提供股权服务,股权部在原有的基础上,根据目前国家政策法律法规的变化,重新梳理业务流程,并将11类业务流程和所有涉及的材料文本制成电子资料,上挂到公司网站,以方面股东事先查阅和准备材料,提高办事效率。

与此同时,我们积极与浙江省股权交易中心协商,力求简化手续,在合法合规的基础上,为股东提供业务方便。如:由于行政区域划分的关系,路桥、黄岩的股东都出现了身份证号的变更。按照常规,若出现身份证号的变更,则需要出示公安局的变更证明。为了方便股东,减少奔波,我们经过多方协商,与黄岩公安局取得统一的证明,省去了黄岩地区股东的身份证变更的手续。通过多次与股交中心的沟通,由公司股权代理点处(点)柜台出具统一的说明,免去了路桥地区股东因同样原因所导致的身份证变更的手续。

(二)变“被动”为“主动”,遗留问题圆满解决

公司有五万多股东,截止到201510月,尚有4673名个人股东以及一批挂靠在原法人单位账户下的单位股东等待确权。我们必须充分发挥主动性,积极寻找“失联”的未确权股东。

温岭、临海两个代理点今年在寻找股东方面做了很多工作,8月份以来,他们通过临柜服务、电话联系、上门宣讲、个人渠道等方式,积极向那些“沉没”已久的股东发出信息,促使他们重新浮出来。在大家的努力下,该项工作取得了很大进展,几个月来,已有数百人办理了确权手续。

主动帮助有“问题”股东解决疑难杂症,积极打造高效的服务,也是今年股权部工作的一个主要目标。八月中旬,股东陈世林终于收到了他的台州高速股权账户卡,很开心地对我们表示了感谢。去年底,陈先生到我们股权部柜台查询个人信息时,发现同名字“陈世林”,身份证号却相差甚远。于是,我们立即根据相关信息查阅了原陈世林购买股份挂靠单位的原始档案,核查相关信息后发现,由于2005年初分红在农行柜台发放的关系,该陈世林的股份连同分红被另外一个同名字的“陈世林”误领了。查明真相后,我们联系同那位误领的陈世林,希望其能归还股份,但多次沟通未果。为了帮真股东陈世林找回其应有的股份,我们设想并采用了多种方法,甚至也联系了律师咨询了法律途径的可能性。经过几个月的努力,在省股权交易中心的支持下,我们通过电话录音提取证据等办法确认股权,最终圆满地解决了难题,达成所愿。

今年来,部门将历年股权业务中的“难处理问题”进行了梳理并逐一解决,并通过内训方式组织部门全体员工学习系列疑难案例处理。

(三)从“打乱仗”到“没仗打”,有序管理高速股权

如果有“仗”,就意味着混乱和矛盾,就意味着整个服务体系还有缺口,有不周全之处,那么“问题”碰上“缺口”就会手忙脚乱。所谓“没仗打”的概念是一个理想状态,即建立一个完善的股东服务体系,所有的股东“需要”和“问题”都在这个服务体系中得到妥善的解决。

今年初,温岭某法人股东到我们柜台办理拆细手续。按规定,法人单位办理该手续,需要提供营业执照、股权账户卡、委托投资协议书等书面材料。但是,由于年代久远,企业的营业执照已经遗失,且当地工商部门也无法查找该企业的登记资料。若按规定走,资料提供不全,就无法办理拆细手续。为了帮助该企业解决难题,我们调整思路,核实原始档案、咨询律师、对该企业作相关风险评估等,历时4个月,终于妥善处理了问题,完成了拆细手续。

二、转变作风,深入思考打造优质服务的努力方向

在合法合理的前提下,我们面对新情况,研究新思路、新对策,“堵缺口”,不断地探索和完善股权管理服务体系。

(一)提供细致、周到的服务,从股东满意到股东信任

优质的服务,除了做到“方便、快捷、高效”之外,还需要“细致、周到”,让股东在整个服务过程的始末能感受到关怀和照顾,能意识到“被服务”,或意识到“服务的存在”。我们柜台人员会碰到一种情况,一个股东第一次到柜台办理业务时,是柜台人员甲接待的,该股东第二次到柜台时,指名让甲继续帮其办理,而不找柜台其它人员。究其原因,甲第一次的服务让该股东满意了,产生了信任,故而第二次仍然指名要其办理。从股东满意到股东信任,是一种跨越;从股东对柜台其中一人产生信任到对我们整个企业产生信任,又是一种更深层次的跨越,这种跨越就是服务价值的最好体现。

(二)服务内容有规范、成体系,全面提升品质

打造专业化、标准化的服务体系,使每一项业务都有其相应的操作规范和办理流程,有迹可循,有章可依。今年,部门两次对柜台各类新老业务进行梳理、规整,制定了统一的业务手册。在业务手册的基础上,又提炼一份简易的业务办理流程,上传到高速网站上,以方便股东查阅,一些相关表格也可直接下载填写,帮助股东节省了路途奔波,提高了办事效率。

(三)提升员工应对能力,妥善处理“疑难杂症”

年初以来,部门就对历年股权业务中的“难处理问题”进行梳理并逐一解决,并将系列疑难案例的详情及处理方案记录成册,通过每个月的部门例会组织部门业务培训,较好地提高了员工股权管理能力。

(四)做好边际工作,优化服务环境

此处所谓边际工作,包括部门员工的培训、部门综合管理(办公环境、档案、人员、理念、运作模式等),这些看似与服务本身没有直接关系,但无形中却也有着千丝万缕的联系。做好这些边际工作,优化服务环境,也是打造优质服务必不可少的内容之一。

三、转变作风,积极拓展打造文明服务的内容

(一)转变服务理念

一方面,“山不过来我过去”,改变以往被动服务的局面。解放思

想,主动工作,主动寻找失联股东,主动联系解决挂靠在原法人单位账户下的单位股东的确权和拆细相关问题。

另一方面,眼光盯准服务,拓宽思路,放远眼光,跳出“服务”做服务,寻找新方法、新创意、新模式,并做好与“服务”之间的促进工作。

虽然股权管理服务仍是部门首当其冲的重要工作,但就部门的长远发展来看,必须拓宽思路,跳出单一服务的框框,发挥起公司对外投资的桥梁作用。今年以来,部门参与对各类投资项目进行考察和研究,主要有养老项目、旅游、物业管理、高新技术的制造业等。除此之外,股权部利用现有平台,挖掘潜力,9月份开始代理销售浙江省股权交易中心旗下的互联网金融产品——浙里投。截止到10月底,浙里投开户共计100余户,成交总金额400万元,手续费收入3万多元。意味着除了我们股权管理部在股权管理服务之外,服务的内容更加多元化,更加丰富。

(二)要具备外部思维

 “外部”是一个广阔的领域,跳出“服务”这个行业以外的行业属于“外部”,跳出我们台州高速的“股权服务”以外的服务也可属于“外部”,我们的服务对象可以称之为“外部”,我们提供服务当时的社会经济环境也可称之为“外部”……所有的“外部”从整体中区分并定义出来的意义非常。“外部行业”虽然不属于同一领域,但所有行业也有相同之处,例如考核、奖惩、管理等等,都有可以借鉴和学习之处;“外部服务业”有很多,如银行、餐饮、影视娱乐等都属于服务业,就会有更多可以借鉴和学习之处;“服务对象”这一类“外部”可以作为一项评价目录,用以检验日常服务工作,以便改进和提升。

(三)抓亮点,有特色,凝聚并彰显企业文化

一提到特色服务,就必然会联想到“海底捞”服务模式。这是一个 “以服务著称”的火锅店,门口有专人“引客”,等位提供免费茶水、美甲、擦鞋服务,落座后送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套、热毛巾,让客人充分体会到上帝的感觉。海底捞模式的关键是充分展现服务的价值,让服务价值最大化。从海底捞服务模式出发,可学习的有两点:其一,从自身实际出发,扩大服务的内涵和外延,让服务价值最大化;其二,从自身实际出发,与企业文化相结合,出亮点,形成鲜明的企业文化特色。代理“浙里投”、将股权服务与股权投资结合起来、转变服务模式,做出亮点,出特色,仍然是我们需要积极努力与探索的方向。

 眼下,股权代理处的同志们也积极探索符合台州高速文化理念的柜台服务模式,在做好股权服务的前提下,拓展服务内容,为公司的文明服务目标助力。

                                                股权部