单位概况
台州收费管理所成立于1999年2月23日,是浙江台州高速公路集团股份有限公司下属的一个基层收费所,位于黄岩浦西,是进出台州市区主要陆上通道之一,是台州市区的西大门。台州收费管理所共有八个车道,实行三进五出,日均进出口车流量1.4万多辆,最高日流量达到1.9万辆,全年征费额超过3亿元。现有干部职工7...详细>>
考核制度

投诉处理制度

发布者:台州高速公路网    发布时间:2012-8-15 0:00:00    阅读数:1838

 

一、任何员工都有责任仔细聆听客户的投诉、记录客户的投诉意见。在收到客户投诉时,不论是否属于职权范围以内,应做好客户情绪安抚工作,并承诺该投诉意见将得到妥善处理,同时及时将投诉内容转至受理人。

二、在各收费所出入口处公布公司的投诉受理电话号码。在各站房内醒目处公布收费所投诉受理电话。

三、投诉受理人接到投诉后,对事实清楚,情节简单的事件,一般应在当天做出处理决定,及时回复投诉人。对事实不清,情况比较复杂的可延长57个工作日。

四、投诉受理程序:

1、安抚投诉人,承诺该投诉意见将得到妥善处理。

2、询问并记录投诉人的姓名和联系电话(或其它联系方式)。

3、了解并记录投诉人的基本情况、投诉对象、投诉内容和要求。尽可能详实了解问题发生的时间及具体情节。

4、再次承诺该投诉意见将得到妥善处理。

5、接诉人将投诉转至所长(所受理人),并签署意见。

6、核实、调查。

7、由受理人直接答复投诉人。

五、根据事件情节的轻重,按照《收费所、隧道所员工考核及其奖惩办法》对当事人做出相应处理。

六、投诉答复;

1、一般应在当天答复投诉人。

2、若在35天内还没有调查结果,则应尽早电话联系投诉人,告诉他由于某种原因,事情还在调查中,也可向投诉人了解进一步的情况,57个工作日内必须答复投诉人。

3、在给投诉人答复时,应感谢他对高速公路的关注和关心,希望他成为高速公路的朋友,多提出宝贵意见,帮助我们改进服务。

4、给投诉人的最终答复应根据投诉人的基本情况,考虑投诉人的可接受程度。

5、询问对投诉处理结果是否满意。

七、做好投诉受理记录。

附:投诉处理单。

 

台州高速公路征费投诉处理单

编号:                 接诉时间:               交办人:

投诉人:

联系电话:

地址:

投诉内容:

 

 

                                                接诉人:

所长意见:

核实处理结果:

 

投诉人对答复是否满意: